تراکنشپرداز

مديريت سطح خدمات

Service Level Management (SLM)

مقدمه :

امروزه سازمانها به اثرات مثبت یک ساختار قوی IT در زنجیره ارزش تجاری سازمان و محدوده کسب و کار خود پی برده اند. افزایش چشمگیر اهمیت زیر ساختهای IT در سودآری، شرکتها را بر آن داشته که ارزیابی مجددی روی نحوه اندازه گیری وسنجش مراحل مدیریت سیستم داشته باشند.

مفهوم مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) روز به روز از عمومیت بیشتری برخوردار شده و تقریباً عملکرد تمامی ساختارهای IT با SLA (Service Level Agreement) سنجیده می شود. در چنین شرایطی ایجاد SLA مناسب نقش حیاتی در کسب و کار خواهد داشت. با پیش بینی سطح مورد رضایت مشتری وتعریف SLA ، مجموعه داخلی و خارجی درگیر در سرویس دهی برای دستیابی به سطح مورد نظر با چالشهایی روبرو خواهند بود.

اندازه گیری دقیق قابلیت دسترسی و سطح کارآیی نیازمند امکان نظارت بر کلیه اجزائی است که در تراکنش کاربر نقش دارند. هدف تعیین اثرات تجمعی هر بخش از سیستم است. سرعت کسب و کارهای امروزه مخصوصاً در دنیای تجارت الکترونیک ، بکارگیری یک سیستم بلادرنگ فعال جهت مدیریت سطح خدمات و اطلاع رسانی مشکلات قبل از تجربه شدن آن توسط کاربر را ضروری ساخته است. اتخاذ یک استراتژی مؤ ثر برای SLM موجب افزایش رضایت کاربران شده و برای سرویس دهنده ها نقطه هدف خدمات با صرفه و مطمئن را مشخص می کند.

استفاده از خطوط پایه ساده ترین روش اندازه گیری سطح کارآیی است که میتواند در سه سطح نرمال، متوسط و نمونه بارز مطرح شود. با مقایسه آخرین متریکهای عملکرد با این خطوط پایه می توان مسیر حرکت کارکرد سیستم رادر سطوح کارآیی تعیین نمود.

از طریق این داده ها امکان محک زنی سیستم و فرموله کردن SLA در بخش IT ، سایر بخشهای کاری سازمان و ارگانهای خارج از شرکت بوجود می آید. محک زنی یک روش اندازه گیری کارآیی است که در آستانه اجراء طرحهای بهینه سازی بکار گرفته می شود. در این روش به فرم مقایسه ای، کارآیی عملیاتی ساختارهای IT مر بوط به شرکتهای مختلف اندازه گیری شده و بهترین عملکرد مشخص می شود. روش محک زنی با استفاده از موارد زیر ارزش ایجاد میکند:

تمرکز روی اختلافات مهم و حساس در کار آیی
ایجاد یک وفاق جمعی در مورد سیر حرکت IT
اتخاذ تصمیمات بهتر با استفاده از مجموعه وسیعتری از واقعیات

شامل چه باید باشد؟

قابلیت دسترسی ساده ترین پارامتری است که باید اندازه گیری شود. و به معنی توانایی در ارائه خدمات در زمانهایی که انتظار سرویس دهی است می باشد.البته این یک تعریف اولیه بوده و کامل نیست چرا که عملکرد صحیح با کیفيت خوب نیز بخشی از تعریف قابلیت سرویس دهی است. بعلاوه این پارامتر بایستی از منظر کاربر نهایی اندازه گیری شده و با یک دید گاه انتها-تا-انتها و (نه مؤلفه ï¿½تا-مؤلفه) بررسی شود. متریکهای جدا گانه برای شبکه، اجزاء شبکه، سرور ، برنامه کاربردی و غیره مناسب این بررسی نیستند. نتایج بایستی به فرمی نمایش داده شوند که بیانگر تجربه کاربران نهایی در استفاده از سیستم است. نمایش قابلیت دسترسی بایستی شامل کل زمانی که سیستم فعال است، کل ساعات و دقایق که سیستم کار نمی کند ومتوسط زمانی رفع مشکل باشد. اندازه گیری کارآیی سیستم بسیار مشکل است. البته با استفاده از مفاهیم کلیدی که از نقطه نظر کاربر نهایی مهم است ، امکان تعیین شاخصهای مناسب برای اندازه گیری کیفیت سرویس نیز میسر می شود.

با تحلیل نتایج اندازه گیری در یک پرید زمانی می توان موقعیت خدمات ارئه شده نسبت به SLA را تعیین نمود. نتایج عموماً در قالب یکسری گزارش همراه با جداول اطلاعاتی و نمودار تهیه می شود. در ساختار های تراکنشی می توان به 7 گزارش تحلیلی اشاره نمود که وضعیت کمی و کیفی سیستم را تشریح میکند.